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    • 郵儲銀行服務(wù)個人客戶已達(dá)6.44億戶 資產(chǎn)管理規(guī)模達(dá)13.41萬億元

      2022-09-05 11:05:48 來源: 中國銀行保險報

    近日,郵儲銀行2022年半年度業(yè)績報告出爐。報告顯示,截至今年6月末,郵儲銀行服務(wù)個人客戶已達(dá)6.44億戶,資產(chǎn)管理規(guī)模達(dá)13.41萬億元,較上年末增長7.03%,其中VIP客戶較上年末增長8.49%;財富客戶較上年末增長13.98%。

    客戶是銀行生存與發(fā)展的根基,持續(xù)提升客戶體驗(yàn)更是金融服務(wù)政治性、人民性的體現(xiàn)。如何全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)?擁有近4萬個網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)個人客戶超6億戶的郵儲銀行給出了答案。

    隨時:讓金融服務(wù)觸手可及

    小彭是云南文山一家經(jīng)營家具零售的個體工商戶,進(jìn)貨需要支付上游貨款,急需資金周轉(zhuǎn)。郵儲銀行文山分行客戶經(jīng)理在走訪時了解到小彭的需求后,為其辦理了貸款業(yè)務(wù)。很快,小彭獲得了20萬元貸款資金支持,通過手機(jī)銀行就可以隨時支用。

    小彭的經(jīng)歷正體現(xiàn)了郵儲銀行依靠科技賦能、不斷提升客戶體驗(yàn)的努力實(shí)踐。近年來,郵儲銀行聚焦客戶體驗(yàn),持續(xù)提升手機(jī)銀行服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量,致力于將手機(jī)銀行打造成線上綜合金融服務(wù)平臺。截至今年6月末,郵儲銀行手機(jī)銀行客戶達(dá)到3.35億戶,手機(jī)銀行上半年交易金額6.75萬億元,手機(jī)銀行月活客戶數(shù)(MAU)突破4900萬戶。

    除了手機(jī)銀行,郵儲銀行還持續(xù)強(qiáng)化網(wǎng)上銀行、電話銀行及微信銀行等電子銀行渠道,致力于提供多元化的金融服務(wù)。截至今年6月末,郵儲銀行個人電子銀行交易替代率已達(dá)96.83%,較上年末提升0.78個百分點(diǎn)。

    隨地:讓金融服務(wù)普惠城鄉(xiāng)

    河南省南陽市社旗縣下洼鎮(zhèn)閆莊村是當(dāng)?shù)赜忻酿B(yǎng)殖專業(yè)村,村民老張養(yǎng)了100多只羊和10余頭牛。

    郵儲銀行河南省分行聯(lián)合政府相關(guān)部門對閆莊村進(jìn)行整村授信。工作人員拿著移動展業(yè)設(shè)備,現(xiàn)場為該村14戶信用戶授信210萬元。被評為信用戶的老張當(dāng)時就支用了一筆線上信用戶貸款,解決了養(yǎng)牛的資金難題。

    為了提升客戶體驗(yàn),郵儲銀行充分發(fā)揮線上線下資源稟賦,加快推動業(yè)務(wù)數(shù)字化改造,不斷提升金融服務(wù)能力。郵儲銀行大力推行基于移動展業(yè)的小額貸款全流程數(shù)字化改造,通過科技賦能傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。以移動展業(yè)為載體,郵儲銀行利用人臉識別、大數(shù)據(jù)分析、移動定位等技術(shù),實(shí)現(xiàn)小額貸款申請、審批、放款、貸后及檔案管理的全流程數(shù)字化,提升業(yè)務(wù)辦理效率。

    隨心:讓金融服務(wù)更有溫度

    為更好服務(wù)特殊客戶群體,今年1月起,郵儲銀行擴(kuò)大手語服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量,組織各地分行因地制宜打造“手語銀行”。郵儲銀行相關(guān)分行積極聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)貧埣踩藚f(xié)會、殘疾人學(xué)校等機(jī)構(gòu),結(jié)合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)對工作人員進(jìn)行專業(yè)手語培訓(xùn),為網(wǎng)點(diǎn)周邊特殊客戶群體提供手語服務(wù)。此外,郵儲銀行還根據(jù)客戶群體不同需求,不斷完善各網(wǎng)點(diǎn)“無障礙通道”等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。

    如何更好聽到客戶的心聲,進(jìn)一步精準(zhǔn)把握客戶服務(wù)需求?“行長值大堂”活動就是郵儲銀行2022年新推出的重要舉措。該活動通過各分支機(jī)構(gòu)黨組織書記、行長深入基層,深入一線,帶頭服務(wù),與客戶面對面交流,認(rèn)真傾聽客戶聲音,為服務(wù)優(yōu)化搭平臺、開良方。

    值得一提的是,郵儲銀行能夠準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)需求,還得益于該行從客戶視角出發(fā),運(yùn)用專業(yè)的客戶旅程診斷分析工具,挖掘深層次原因,重新梳理和優(yōu)化客戶旅程,全面升級客戶體驗(yàn)。自2020年啟動客戶旅程優(yōu)化以來,該行堅(jiān)持全面實(shí)施客戶旅程數(shù)字化重塑,強(qiáng)化對人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的運(yùn)用,客戶旅程數(shù)字化改造率達(dá)76%。(李林鸞)

    關(guān)鍵詞: 郵儲銀行 銀行資產(chǎn)管理規(guī)模 個體工商戶 線上綜合金融服務(wù)平臺

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