4月7日，在主題為“解憂銀發(fā)族 讓金融服務(wù)更有溫度”《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》第45期熱點(diǎn)對(duì)話上，平安人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理田敏表示，適老化不是當(dāng)下短期的運(yùn)動(dòng)式工作，老年客戶是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)非常核心的一個(gè)客群，要持之以恒地做好適老化服務(wù)。

“壽險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)，就是年輕和中年時(shí)為自己和家庭購買保險(xiǎn)保障，在老年后兌現(xiàn)保險(xiǎn)承諾，實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的養(yǎng)老或保障功能。”田敏稱，保險(xiǎn)金融服務(wù)與每位老年人的生活息息相關(guān)，壽險(xiǎn)行業(yè)天然就是要為老年人服務(wù)的行業(yè)。

與此同時(shí)，近年來的人工智能、云服務(wù)等技術(shù)手段的快速升級(jí)，更加迎合年輕人的使用習(xí)慣，所以在服務(wù)上呈現(xiàn)出老年客戶“獲取信息難”“被動(dòng)適應(yīng)和學(xué)習(xí)科技服務(wù)平臺(tái)”“辦事難甚至被騙”的問題。

田敏表示，對(duì)于老年客戶來說，金融服務(wù)獲取難，將帶來極大生活不便，而金融詐騙帶來甚至可能導(dǎo)致畢生積蓄和養(yǎng)老保障的損失。保險(xiǎn)業(yè)要擔(dān)任好老年人金融財(cái)富的守護(hù)者、金融權(quán)益的教育者、金融消費(fèi)的陪伴者，立足保險(xiǎn)保障，充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，為老年消費(fèi)者的金融服務(wù)需求保駕護(hù)航。

在田敏看來，當(dāng)下的“適老化”服務(wù)存在的核心問題是，沒有從老年客戶真正的需求和體驗(yàn)出發(fā)，去開展全流程的適老化，而只是簡(jiǎn)單的平臺(tái)老年化版本。這體現(xiàn)在三個(gè)方面：

一是優(yōu)化生硬，預(yù)設(shè)性強(qiáng)。假設(shè)老年人看不清、聽不懂、不專業(yè)，所以當(dāng)前的適老化服務(wù)還停留在大字化、圖形化、通俗化的簡(jiǎn)單舉措，主要是從年輕客群的使用場(chǎng)景進(jìn)行預(yù)設(shè)和優(yōu)化，生硬要求老年客戶適應(yīng)年輕人的使用場(chǎng)景。

二是差異化、本地化能力弱，服務(wù)斷點(diǎn)多。服務(wù)渠道大多線上、服務(wù)流程是標(biāo)準(zhǔn)的，在需求預(yù)設(shè)上，反而沒有考慮老年人的差異化需求，比如，老年人以方言為主，老年人的APP不會(huì)那么多，甚至不知道也不會(huì)查詢公司的服務(wù)電話，他們的信息渠道以社區(qū)、家庭為主。那么，企業(yè)自發(fā)開展的服務(wù)宣傳、通俗化指引根本沒有覆蓋到老年人可以觸達(dá)的地方，服務(wù)過程中的問題也無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決，所以造成老年人辦事情難的問題。

三是老年人客群的衍生需求未解決。金融服務(wù)是老年客戶在解決衣、食、住、行、玩等需求中的基礎(chǔ)功能，僅僅做到金融服務(wù)便捷遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要考慮各個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景中的安全、穩(wěn)定、高效，為老年人的生活提供切實(shí)保障。

針對(duì)上述問題，田敏提出了適老化服務(wù)的四個(gè)著力點(diǎn)。

首先，要保證老年客戶的金融產(chǎn)品安全。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售流程、服務(wù)提供，以及售后維權(quán)方面，企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)為包含老年客戶在內(nèi)的所有客戶構(gòu)建全流程的安全保障機(jī)制，將老年客戶權(quán)益根植于源頭，確保老年客戶獲得每一份金融產(chǎn)品的內(nèi)容、過程和服務(wù)都是可信賴的。

其次，應(yīng)設(shè)計(jì)老年客戶專屬的客群服務(wù)體系。可以組建老年客戶服務(wù)專家團(tuán)和老年客戶體驗(yàn)官，從聽取老年客戶的聲音出發(fā)、研究老年人的需求、辦事情的主要渠道，邀請(qǐng)老年客戶代表深度參與產(chǎn)品、服務(wù)體系的設(shè)計(jì)，構(gòu)建更符合老年人習(xí)慣的服務(wù)能力。

再次，構(gòu)建全方位的老年客戶服務(wù)渠道。服務(wù)提供方可以協(xié)同老年客群所在社區(qū)、家庭，一起構(gòu)建服務(wù)渠道，讓老年客戶及時(shí)知道、快速獲取、有人幫助。還要調(diào)動(dòng)整個(gè)社會(huì)參與到對(duì)老年人群體的關(guān)心、教育和服務(wù)中，為老年消費(fèi)者構(gòu)建無死角的安全防線，以及和諧、溫暖的社會(huì)氛圍。

最后，提供滿足老年客戶需要的核心服務(wù)內(nèi)容。金融保險(xiǎn)可以發(fā)揮觸達(dá)多場(chǎng)景的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮金融服務(wù)的基礎(chǔ)功能，銜接專業(yè)、可靠的服務(wù)提供方，為老年客戶提供他們需要的、安全可靠、有品質(zhì)保障的服務(wù)資源和項(xiàng)目，尤其是健康、醫(yī)療、養(yǎng)老等方面的核心需求，幫助老年客戶生活省時(shí)、省心、省力。(朱艷霞)

關(guān)鍵詞： 平安人壽 適老化服務(wù) 金融服務(wù) 人工智能