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很多人知道她，是因為她的微笑。

在三尺崗?fù)ぃ?5年如一日，用真誠微笑為廣大司乘人員提供一流通行服務(wù)；在我國面向東盟開放合作的前沿與窗口，她帶頭創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，推動高速收費站業(yè)務(wù)不斷取得新突破……她就是全國勞動模范、廣西交通投資集團(tuán)南寧東收費站副站長農(nóng)鳳娟。

“服務(wù)人民美好出行是我們的使命，是我們不懈奮斗的方向和目標(biāo)。”農(nóng)鳳娟所在的南寧東收費站是廣西最大的收費站，也是中國高速公路微笑服務(wù)發(fā)源地之一。每個節(jié)假日出行高峰期，總能看見農(nóng)鳳娟忙碌的身影。

從業(yè)15年來，農(nóng)鳳娟每天堅持微笑服務(wù)，累計服務(wù)超過210萬輛車輛通行。她還把微笑服務(wù)延伸到崗?fù)ぶ猓诩?xì)微處著手，關(guān)注司乘切實需求，從司機的問路、講解到指引，從車輛拋錨、貨車漏油到車輪爆胎……已累計為司機排憂解難1萬余次。

如今，“微笑服務(wù)”理念早已“滲透”到應(yīng)急、客服、服務(wù)區(qū)等各項服務(wù)中，從“看得見的微笑”拓展為“聽得見的微笑”“干得好的微笑”。以農(nóng)鳳娟為首席培訓(xùn)師的微笑服務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊，先后到港珠澳大橋、北京冬奧會舉辦地等全國多家單位開展培訓(xùn)30批次，將微笑服務(wù)的魅力和內(nèi)涵傳揚神州大地。

2015年，以農(nóng)鳳娟為首席代表的“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊成立，覆蓋高速公路收費、保暢、稽查、養(yǎng)護(hù)、科技等多個領(lǐng)域，化零為整，形成合力，帶領(lǐng)更多的員工扎根基層、服務(wù)社會。目前，“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊已由成立之初的39人發(fā)展壯大到93人，實現(xiàn)了從“一個人”到“一群人”的成長。

“一個人的智慧有限，但一個團(tuán)隊智慧的碰撞，就可以不斷擦出閃亮的火花。”農(nóng)鳳娟以問題為導(dǎo)向，帶領(lǐng)“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊用行動學(xué)習(xí)的理念及工具破解了諸多高速公路運營管理難題。

近年來，她和團(tuán)隊還研發(fā)出“阿娟助你行”App、“鳳娟隨身學(xué)”小程序、“鳳娟保暢工作法”等，大幅度地提升了司乘進(jìn)出收費站的效率和高速公路行駛的安全感、舒適感，有效緩解了“每逢佳節(jié)倍堵車”的問題。

為了讓微笑更美地綻放，2021年，農(nóng)鳳娟和團(tuán)隊順應(yīng)ETC收費模式變革，修訂完善《微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，賦予微笑服務(wù)新的時代內(nèi)涵，推動“我要微笑”向“得到微笑”轉(zhuǎn)變。

“崗?fù)るm小，意義重大；崗位雖微，任重道遠(yuǎn)。”這是農(nóng)鳳娟的座右銘，也是她對自己的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在新的征程上，她正在用實際行動詮釋著平凡的崗位也能創(chuàng)造不平凡的價值。

關(guān)鍵詞： 高速公路 高速收費站 服務(wù)社會