“我到了醫院掛號大廳，工作人員一努嘴，就把我支到了一臺機器面前。我也不太會操作。進入頁面時，看到前面還有7個號，等我滿頭大汗地倒騰進去能掛號時，1個號都沒有了。”前不久，全國政協委員、北京市金誠同達律師事務所創始合伙人劉紅宇再次講起了這個她調研走訪時聽到的故事。

這可能是小事。但后來劉紅宇也越發清晰地意識到，老年人被排斥在數字生活之外，其實是大事。3月3日下午，全國政協十三屆四次會議新聞發布會也提到了這一話題。大會新聞發言人郭衛民指出，智能化時代，一個都不能少。

劉紅宇近幾年一直關注老年人群體，也提出過不少相關建議。

去年年底，國務院辦公廳發布《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，提出了填平“數字鴻溝”的方案。劉紅宇說，這一問題得到了重視，體現的恰恰是社會的溫度。

全國政協委員、中國社科院世界社保研究中心主任鄭秉文笑稱，自己就是銀發族中的一員，他也是在為自己所在的群體發聲。

鄭秉文表示，在解決“數字鴻溝”問題上，行政規制能發揮很大作用。政府在擔責的同時，企業也要積極履行社會責任。企業可以進入社區，面對面教老年人使用智能手機;也可以創新宣教方式，制作一些寓教于樂的教育小短片在電視上播放。“企業可以拿出一部分經費，開展相關公益幫扶活動。”

企業要做公益，也需要國家鼓勵。

有企業反映，為老年人開發產品和應用，似乎有些不劃算。投入很高，使用者并不多，收益也不好保證。

劉紅宇說，對適老產品的開發，政府可以給予更多政策傾斜，比如進行補貼、減免稅收等。同時，也要為適老產品設置準入門檻，以免大家一擁而上，市場魚龍混雜。“其實，如何開發出老年人愿意使用的、能提升他們幸福感的產品，考驗的也是企業的智慧和能力。”

全國人大代表、聯想集團董事長兼CEO楊元慶表示，要統籌考慮各類互聯網便民服務的線上線下整合，便利老年人使用。他建議城市公共服務部門，如醫院、車站、社區等在制度設計環節將老年群體的特征考慮進去，提供“線上”+“線下”的選擇，不要一刀切地關閉人工窗口，保留實體咨詢、現場指引、人工服務等項目，更好地維護老年人的權益，也讓公共服務更加全面和精細。

“人人都可以是志愿者。”劉紅宇呼吁，全社會都應該行動起來。她也強調，在公共服務大廳，必須設立志愿者崗位，不要讓老人為了研究如何使用一臺機器而滿頭大汗，陷入尷尬。

雖然人們談論更多的，是“銀發族”的“數字鴻溝”。但實際上，每個人，都可能有陷入“數字化困局”的時候。“技術進步是社會發展的必然趨勢，但在必然的發展過程中，我們仍然要尊重不同的選擇，理解一些可能不能使用相關機器設備的人。”劉紅宇認為。

“有一部分人不想用智能手機，有一部分人不想刷臉，有一部分人還可能忘記帶手機，那他們就會遇到和老年人同樣的問題。”劉紅宇說，我們需要尊重多元的選擇，應該允許人不靠智能設備，也可以正常出行，正常生活。

她也看到，在越來越多的公共場所，有了另一條通道、另一扇窗口——如果你沒有手機，不懂機器，有專人前來服務。

關鍵詞： 銀發族 數字鴻溝 公共服務